1. Đôi nét về chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước

Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2010 – 2020đã khẳng định rõ từ nay đến năm 2020, Chính phủ, các Bộ, ban, ngành cần tiếp tục đổi mới phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước; bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020; hầu hết các dịch vụ công được cung cấp trực tuyến trên Mạng thông tin điện tử hành chính của Chính phủ ở mức độ III và IV, đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ người dân và doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi, dựa trên nhiều phương tiện khác nhau. Để có cơ sở đo lường, xác định mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước một cách cụ thể, định lượng như đã đề ra tại Nghị quyết số 30c/NQ-CP, Bộ trưởng Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định số 1383/QĐ-BNV phê duyệt Đề án xây dựng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Đề án được xây dựng nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.

Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (tên viết tắt tiếng Anh là SIPAS) là kết quả mang tính định hướng của việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Chỉ số SIPAS là thước đo mang tính khách quan, phản ánh trung thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành chính công cụ thể. Chỉ số SIPAS được đo lường thông qua điều tra xã hội học đối với người dân, tổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính (đã hoàn thành và nhận kết quả) ở các dịch vụ hành chính công được lựa chọn khảo sát. Thông tin điều tra xã hội học được thu thập trên các Phiếu hỏi, được phát tới người dân, tổ chức, gồm khoảng 20 câu hỏi khảo sát trên 04 tiêu chí: (1) Tiếp cận dịch vụ; (2) Thủ tục hành chính; (3) Sự phục vụ của công chức và (4) Kết quả giải quyết công của cơ quan hành chính nhà nước. Với mỗi tiêu chí, người dân, tổ chức đưa ra đánh giá về sự hài lòng và đánh giá chung về sự hài lòng đối với tàn bộ dịch vụ theo thang đánh giá 5 mức: (1) Rất hài lòng, (2) Không hài lòng, (3) Bình thường, (4) Hài lòng và (5) Rất hài lòng. Chỉ số SIPAS được tính toán dựa trên tỷ lệ phần trăm số người dân, tổ chức có câu trả lời ở mức hài lòng và rất hài lòng đối với câu hỏi hài lòng chung về toàn bộ dịch vụ. Bên cạnh đó, phương pháp đo lường này cung cấp các chỉ số thành phần theo từng tiêu chí của dịch vụ, các chỉ số đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo từng yếu tố của dịch vụ, giúp cơ quan quản lý phân tích, xác định cụ thể mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ được tiến hành khảo sát.

Được sự hỗ trợ của Ngân hàng Thế giới, năm 2014, các tỉnh Bình Định, Thanh Hóa và Phú Thọ đã tiến hành khảo sát, lấy ý kiến đối tượng sử dụng dịch vụ công. Qua khảo sát cho thấy bức tranh rõ nét về chất lượng dịch vụ công, mức độ hài lòng và mong muốn của người sử dụng dịch vụ.

Theo đánh giá của Bộ Nội vụ và các địa phương trên, việc khảo sát phản hồi của người sử dụng dịch vụ công được triển khai khách quan, chính xác, phản ánh đúng tình trạng giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan hành chính nhà nước đối với tổ chức, cá nhân. Để bảo đảm cuộc khảo sát hoàn toàn khách quan, các địa phương giao cho một cơ quan độc lập tiến hành khảo sát. Sở Nội vụ tỉnh chỉ chịu trách nhiệm quản lí và giám sát quá trình khảo sát.

Ông Soren Davidsen, chuyên gia của Ngân hàng Thế giới, cho rằng chính quyền có trách nhiệm phục vụ người dân và để làm được điều này, chính quyền cần biết mọi người nghĩ gì. Khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức sẽ giúp các địa phương xác định lĩnh vực và vấn đề trong cung cấp dịch vụ cần quan tâm đặc biệt để cải cách hoặc cần xây dựng năng lực, đề ra những giải pháp khắc phục khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức; đồng thời đưa ra phản hồi chính sách cho các cấp cao hơn.

Thứ trưởng Bộ Nội vụ Nguyễn Tiến Dĩnh cho biết: Việt Nam đã đạt những tiến bộ ấn tượng trong cung cấp dịch vụ, nhưng chất lượng một số lĩnh vực còn kém; còn tồn tại khoảng cách trong cung cấp dịch vụ có chất lượng giữa các địa phương, giữa các vùng trong cả nước; khả năng tiếp cận các dịch vụ cơ bản đối với người dân ở vùng sâu, vùng xa cải thiện chưa nhiều, còn có sự khác biệt lớn so với thành thị… Cải cách hành chính nhà nước cần đẩy mạnh hơn nữa để khắc phục những vấn đề này. Cải cách hành chính nhà nước còn phải đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người dân khi mức sống và trình độ dân trí cao hơn. Nền hành chính phải hiệu quả, minh bạch và đáp ứng được nhu cầu của người dân, xã hội. Người dân cần được tham gia vào quá trình ban hành và giám sát việc thực thi chính sách, chương trình, kế hoạch của Chính phủ. Phải bảo đảm mọi người có khả năng tiếp cận và có quyền được sử dụng công bằng và đầy đủ các dịch vụ có chất lượng tốt.

Bộ Nội vụ đã xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính. Đây là lần đầu tiên Chính phủ Việt Nam có một công cụ đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ công từ đối tượng sử dụng và cũng là lần đầu tiên Chính phủ mang đến cho người dân, tổ chức một công cụ để yêu cầu phục vụ tốt hơn từ các cơ quan nhà nước, nhất là những đối tượng người nghèo, dân tộc thiểu số, người khuyết tật… bởi họ phụ thuộc vào các dịch vụ thiết yếu và sự hỗ trợ của Chính phủ nhiều hơn là những người thuộc tầng lớp trung lưu hay giàu có – những người có khả năng lựa chọn nhiều cơ hội hơn.

Với công cụ này, Bộ Nội vụ sẽ tiến hành điều tra, khảo sát trong phạm vi cả nước. 30.000 mẫu phiếu khảo sát 6 lĩnh vực dịch vụ, ở 70 quận huyện và 210 xã, phường tại 20 tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương. Các bộ, ngành, các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương triển khai điều tra khảo sát, xác định chỉ số hài lòng trên cơ sở sử dụng phương pháp mà Bộ Nội vụ đã ban hành với những bổ sung cho phù hợp với nhu cầu và đặc thù của lĩnh vực, ngành hay địa phương.

2. Các dịch vụ hành chính công của Bộ Tư pháp được triển khai trong thời gian qua

Hiện nay, Bộ Tư pháp có khoảng 27 nhóm dịch vụ hành chính công trên 05 lĩnh vực lớn thuộc phạm vi quản lý nhà nước của Bộ Tư pháp: Nuôi con nuôi, đăng ký giao dịch bảo đảm, bổ trợ tư pháp, lý lịch tư pháp, hợp tác quốc tế về pháp luật và tư pháp. Hầu hết tất cả các dịch vụ công trực tuyến của Bộ đều được cung cấp trực tuyến ở mức độ I, II và III, được đăng tải trên Cổng Thông tin điện tử của Bộ Tư pháp. Các nhóm dịch vụ hành chính công tiêu biểu: Giải quyết việc nuôi con nuôi có yếu tố nước ngoài; Cấp, gia hạn, sửa đổi giấy phép hoạt động tại Việt Nam của tổ chức con nuôi nước ngoài; Đăng ký, cung cấp thông tin về giao dịch bảo đảm; Chấp nhận khách hàng thường xuyên; Cấp chứng chỉ hành nghề luật sư; Cấp giấy phép hành nghề luật sư tại Việt Nam cho luật sư nước ngoài; Cấp giấy phép thành lập công ty luật nước ngoài; Bổ nhiệm công chứng viên; Cấp thẻ công chứng viên; Cấp chứng chỉ hành nghề đấu giá; Cấp giấy phép thành lập trung tâm trọng tài; Cấp phiếu lý lịch tư pháp cho người nước ngoài đã cư trú tại Việt Nam;…

Nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính công của Bộ đã mạnh dạn ứng dụng công nghệ thông tin, áp dụng cá sáng kiến, cải cách hành chính. Điển hình như hệ thống đăng ký trực tuyến giao dịch bảo đảm bằng động sản (trừ tàu bay, tàu biểu) của Cục Đăng ký quốc gia giao dịch bảo đảm chính thức đi vào hoạt động từ ngày 19/3/2012 đến nay đã tạo một bước ngoặt quan trọng trong việc cải cách thủ tục hành chính. Phần mềm đăng ký trực tuyến mạng lại cho người yêu cầu đăng ký những tính năng ưu việt như: Tự đăng ký trực tuyến, tự tra cứu thông tin miễn phí, nhanh chóng trong 03 giây; Giao diện đăng ký được thiết kế đơn giản, dễ thao tác; Việc đăng ký được thực hiện trong suốt 24/24 giờ mà không phụ thuộc vào giờ làm việc của các Trung tâm đăng ký. Phần mềm mang đến những tính năng tiện ích lớn nhất là công khai và minh bạch hóa tình trạng pháp lý của tài sản bảo đảm, tiết kiệm thời gian, công sức, chi phí cũng như tạo điều kiện tối đa cho tổ chức, cá nhân có nhu cầu tìm hiểu thông tin được kịp thời, nhanh chóng. Hiện nay, hệ thống đăng ký trực tuyến đã triển khai ở cấp độ III về cung cấp dịch vụ công trực tuyến.

Trong lĩnh vực nuôi con nuôi, hiện nay, chuyên mục nuôi con nuôi trên Cổng Thông tin điện tử của Bộ Tư pháp đã đăng tải đầy đủ thủ tục hành chính đăng ký việc nuôi con nuôi có yếu tố nước ngoài, bao gồm trình tự thực hiện, các thức thực hiện cũng như thành phần hồ sơ kèm theo: Mẫu đơn, mẫu tờ khai xin nhận con nuôi cho phép người nhận con nuôi tải về để khai báo hoàn thiện hồ sơ, tạo thuận lợi cho người dân, tổ chức trong việc xin nhận con nuôi.

Trong lĩnh vực cấp phiếu lý lịch tư pháp, Trung tâm Lý lịch tư pháp quốc gia đã triển khai thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin trong việc cấp phiếu như triển khai xây dựng phần mềm phục vụ việc cấp Phiếu lý lịch tư pháp. Hiện nay, việc cấp Phiếu lý lịch tư pháp tại Trung tâm đáp ứng mức độ II của dịch vụ hành chính công trực tuyến, cụ thể: Thủ tục yêu cầu cấp Phiếu lý lịch tư pháp và Biểu mẫu tờ khai yêu cầu cấp Phiếu lý lịch tư pháp đã được đăng tải công khai trên Cổng Thông tin điện tử của Bộ Tư pháp. Cá nhân, cơ quan, tổ chức có yêu cầu cấp Phiếu lý lịch tư pháp có thể truy cập Cổng Thông tin điện tử của Bộ để sử dụng hoặc đề nghị Trung tâm Lý lịch tư pháp quốc gia cung cấp để sử dụng miễn phí khi đến làm thủ tục.

Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả nêu trên, có thể nhận thấy rằng hầu hết các dịch vụ công trực tuyến của Bộ Tư pháp mới chỉ dừng lại ở mức độ II. Vì vậy, các cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng dịch vụ công vẫn phải trực tiếp đến trụ sở cơ quan Bộ Tư pháp để nộp hồ sơ và nhận kết quả đã phần nào gây khó khăn, tốn kém cả về mặt chi phí và thời gian cho người dân. Hơn nữa, về phía người dân, do một bộ phận người dân chưa biết và chưa thực sự quan tâm nhiều đến các dịch vụ công trực tuyến của các cơ quan nhà nước, chưa biết phương thức truy cập vào Cổng Thông tin điện tử của Bộ Tư pháp để tra cứu thông tin về các dịch vụ công do Bộ Tư pháp cung cấp. Thậm chí, khi cán bộ tiếp công dân hướng dẫn công dân truy cập vào Cổng Thông tin điện tử của Bộ Tư pháp để tải mẫu đơn về và điền các thông tin thì nhiều người không hiểu và không biết cách làm, cán bộ tiếp công dân đã phải in và trực tiếp hướng dẫn cho người dân để họ kê khai. Đây là một thực tế mà nhiều chuyên viên pháp lý làm việc với dân gặp phải. Điều này đã làm hạn chế phần nào tính hiệu quả của dịch vụ hành chính công trực tuyến mà các đơn vị thuộc Bộ đang áp dụng. Nguyên nhân của thực trạng trên xuất phát chủ yếu từ trình độ và điều kiện thiết bị công nghệ thông tin của người dân, đặc biệt là khu vực nông thôn còn rất nhiều thiếu thốn gây khó khăn trong việc tiếp cận các dịch vụ công trực tuyến.

3. Một số nội dung đề xuất khi tiến hành đo lường chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan thuộc Bộ Tư pháp

Khi tiến hành đo lường chỉ số hành lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan có cung cấp dịch vụ công thuộc Bộ Tư pháp trong giai đoạn tới (2015-2020), chúng tôi xin đề xuất một số điểm như sau:

Thứ nhất, về phương pháp tiến hành đo lường. Công văn số 1159/BNV-CCHC ngày 10/4/2014 của Bộ Nội vụ hướng dẫn triển khai phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đã nêu rõ phương pháp tiến hành đo lường là sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học. Tổ chức điều tra xã hội học được thực hiện dưới hình thức phát phiếu hỏi để người dân, tổ chức tự nghiên cứu và trả lời. Các cơ quan thuộc Bộ có thể áp dụng một trong những phương thức sau đây tùy thuộc vào điều kiện và nguồn lực của từng đơn vị: Gặp trực tiếp người dân, tổ chức; Gửi phiếu qua đường bưu điện; Tập trung người dân (hoặc đại diện tổ chức) đến một địa điểm để trả lời phiếu; Điều tra trực tuyến trên mạng điện tử. Trong các phương thức kể trên thì phương thức điều tra trực tuyến trên mạng điện tử là phù hợp với hầu hết các lĩnh vực hành chính công mà các đơn vị thuộc Bộ Tư pháp cung cấp. Phương pháp này đảm bảo tính nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm thời gian, chi phí. Tuy nhiên, muốn thực hiện được phương pháp này đòi hỏi các đơn vị cần chú trọng đầu tư cho việc ứng dụng công nghệ thông tin, cải thiện việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến ở cấp độ III và IV để có điều kiện kết hợp giữa cung cấp dịch vụ với điều tra xã hội học.

Thứ hai, về việc lựa chọn dịch vụ công. Do đối tượng điều tra xã hội học để đo lường, xác định chỉ số SIPAS là những người dân, tổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính (đã hoàn thành và nhận kết quả) ở dịch vụ công được lựa chọn, nên để đảm bảo việc điều tra xã hội học là tin cậy, phản ánh đúng mức độ hài lòng của người dân, tổ chức thụ hưởng dịch vụ công, cần lựa chọn dịch vụ công có số lượng lớn người dân, tổ chức tham gia sử dụng dịch vụ (100 lượt giải quyết/năm trở lên); không nên tiến hành khảo sát đối với các dịch vụ công mang tính đặc thù, cá biệt, không hướng tới đông đảo người dân, tổ chức (như Cấp giấy phép hoạt động tại Việt Nam của tổ chức con nuôi nước ngoài; Cấp giấy phép thành lập trung tâm trọng tài;…).

Thứ ba, về thời gian tiến hành. Để việc đo lường chỉ số SIPAS được chính xác, các đơn vị có cung cấp dịch vụ hành chính công thuộc Bộ cần có thời gian để hoàn thiện việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến, chuẩn bị bộ câu hỏi và các phương án trả lời, cũng như các điều kiện cần thiết khác để tiến hành cuộc điều tra. Trong quá trình tiến hành, cần lựa chọn một số dịch vụ công tiêu biểu để tiến hành đo lường trước, sau đó cần có thời gian để sơ kết, rút kinh nghiệm và áp dụng cho các dịch vụ công khác. Theo chu kỳ 2-3 năm, Bộ Tư pháp cần tổ chức đo lường, xác định Chỉ số SIPAS đối với các dịch vụ công đã được đo lường, khảo sát trước đó để có cơ sở đánh giá thực tế mức độ cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của các đơn vị thuộc Bộ, biểu dương, khen ngợi các đơn vị đã có giải pháp thay đổi, cải tiến chất lượng phục vụ, đồng thời quán triệt, đôn đốc, theo dõi sát các dịch vụ công vẫn chưa đáp ứng nhu cầu của người dân.

Thứ tư, về việc lựa chọn tổ chức tiến hành. Để đảm bảo việc đo lường sự hài lòng của người dân cho kết quả đánh giá khách quan, trung thực, chính xác, cần lựa chọn các tổ chức bên ngoài Bộ Tư pháp. Các tổ chức đạt tiêu chuẩn tham gia đo lường như: Công ty cổ phần chứng nhận WCERT, Công ty cổ phần chứng nhận quốc tế, Công ty TNHH chứng nhận BVQA,…là những tổ chức được cấp phép hoạt động và có đội ngũ chuyên gia đánh giá chuyên nghiệp, sẽ giúp cho việc đo lường chỉ số SIPAS được khách quan và khoa học.

Bảo Hân

Tài liệu tham khảo

1. Tài liệu tọa đàm công tác cải cách hành chính do Bộ Tư pháp tổ chức, ngày 1/10/2014;

2. Hà Phúc Anh, Đo lường chỉ số hài lòng dịch vụ công tạo tiến bộ cho nền hành chính, đăng tải trên trang web http://www.baomoi.com;

3. Đặng Chí Thanh, Đánh giá mức độ hài lòng của người dân – Đôi điều cần suy nghĩ, đăng tải trên trang web http://www.noivu.danang.gov.vn.